美国Hilti公司虽然只是一家小型建筑设备制造商，但它的工具和消耗品在建筑业中却扮演着有趣的角色。与大型设备商生产的极其复杂的机器相比，Hilti主要生产手持工具，简易、廉价。通常，一个工地可能只有价值2万美元的Hilti产品，而购买大型设备的开销可达上百万美元。然而，高性能的Hilti工具和消耗品对项目至关重要，因此工具一旦损坏或丢失会拖延工期，因生产率下降和完工时间延长带来巨大的项目损失。每个小工具都具有相当大的机会成本。 因此，公司长期关注培训客户正确使用和维护工具，并且组建了强大的销售代表和客户服务代表团队提供帮助。这种积极方法扩展到整个公司：所有雇员都接受了寻求、识别和利用机会方面的培训，以便提高性能。通过这些渠道搜集到的创意都得到了认真的对待，这是因为公司的组织结构和文化鼓励灵活性、学习和创业精神。 Hilti与客户之间牢固的关系是创新活动的核心。公司的首款产品具有新型和创新技术特点，这些技术必须在工地进行演示和说明，以检验其价值。因此开创了客户参与的传统。公司与客户的紧密联系确保Hilti能持续得到有关产品部署、客户需求和市场变化的反馈。这些反馈信息驱动创新活动，塑造新产品开发，近期还可促进商业模式创新。